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Il sogno, la qualità e la comunicazione

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Negli ultimi mesi ne ho incontrate tante. Sono aziende italiane, tipicamente con una certa storicità, che lavorano con assoluta tensione per la qualità e investono tantissimo in Ricerca e Sviluppo, con il risultato di prodotti d’eccellenza, che si differenziano per le loro caratteristiche, non solo nel panorama italiano, ma anche in quello mondiale.

Ma qual è la percezione della loro eccellenza all’interno del loro mercato? E quanto la loro rete commerciale ha consapevolezza e riesce a comunicare l’alta qualità dei loro prodotti?

Più di una fra queste aziende mi ha raccontato di essersi accorta di un certo disallineamento in proposito e di aver iniziato a lavorare in tal senso, investendo in una migliore comunicazione esterna e in una più fitta interazione con la propria rete commerciale.

LA COMUNICAZIONE

ComunicazioneUna di queste eccellenze italiane, è Fidia, società farmaceutica italiana, con sede centrale ad Abano Terme. L’azienda, fondata nel 1946, diventata progressivamente un gruppo internazionale, con numerose sedi nel mondo, è oggi leader nella ricerca e sviluppo per quanto concerne l’acido ialuronico con numerosi brevetti e applicazioni in differenti aree terapeutiche quali la la riparazione tissutale, la salute articolare, l’oftalmologia, la medicina estetica e le neuroscienze.

Ho avuto modo recentemente di incontrare Marco Severgnini, Direttore Commerciale della Business Unit Farmacie Italia e Amedeo Rampino, Direttore Marketing Italia, che mi hanno raccontato il loro impegno in tal senso, ovvero aumentare il valore percepito dal loro mercato rispetto ai loro prodotti di altissima qualità e livello tecnologico.

Il settore farmaceutico vive a tale proposito una limitazione, in quanto i farmaci, appunto, non possono essere pubblicizzati in quanto tali. Ma si può affermare che si tratti di una limitazione solo apparente, in presenza di un intermediario significativo – farmacista o medico – che possa suggerire o prescrivere un parafarmaco o un medicinale a fronte di una specifica problematica.

Il tema che probabilmente costituisce la sfida maggiore oggi, per ogni azienda farmaceutica, è una certa diffidenza culturale diffusa nei confronti della prescrizione medica e del farmaco in sé, visto come rischioso, forse per gli effetti collaterali, e un crescente orientamento dei pazienti verso il parafarmaco preventivo e in generale le terapie alternative. Questa nuova sensibilità per la prevenzione e l’attenzione per la salute, conquiste dei tempi moderni, non dovrebbero però essere contrapposte all’approccio di un mondo scientifico che con serietà cerca la migliore e più efficace cura per patologie che hanno necessità di essere risolte, pena la sofferenza del paziente sino ad una irreversibile degenerazione del sintomo.

Al di là di tali considerazioni Fidia si è trovata di fronte la sfida moderna della comunicazione del Valore dei propri prodotti e del proprio brand e ha fatto delle scelte efficaci e coerenti.

Marco Severgnini mi descrive innanzitutto il proprio lavoro con la Business Unit Farmacie. L’azienda è attiva da tempo con una fitta rete di informatori medici presso gli specialisti di riferimento, ovvero dermatologi, ortopedici, oculisti, ma cinque anni fa ha scelto di investire creando anche un canale dedicato alle farmacie, con il coinvolgimento di 40 agenti, quasi tutti monomandatari, coordinati da 1 Field Manager e da 5 Area Manager sul territorio, che lavorano costantemente per la trasmissione alla rete del messaggio aziendale. Stiamo parlando di un messaggio che deve poi giungere alla figura del farmacista, una persona che oggi ha sempre di più il compito di accogliere coloro che entrano in farmacia e chiedono un consiglio, ma che si trova contemporaneamente a gestire spesso più di 10.000 referenze di prodotto, e un numero al giorno spesso eccessivo di agenti, che arrivano tutti, indistintamente, a parlar bene dei propri prodotti.
Dunque in questo contesto come fare la differenza?
Per trasmettere la qualità di un prodotto e di un brand, bisogna vivere la qualità, innanzitutto nel rapporto e nel dialogo. Interessarsi alla persona del farmacista, al suo lavoro, alle sue esigenze, e creare così fiducia, è la sola base su cui poter costruire. Poi di qui si può partire e si può costruire la fiducia per un prodotto sviluppato con grande attenzione alla qualità, un prodotto affidabile e credibile, e che può essere consigliato con tranquillità a chi entra in farmacia, generando sicura soddisfazione di chi riceverà il consiglio, con conseguente fidelizzazione al punto vendita.
Per ottenere questo serve mantenere la rete commerciale vicina al messaggio aziendale, grande sfida di molte aziende, sfida che Fidia, affronta e vince con un lavoro sistematico e costante di comunicazione con la rete. La rete viene incontrata, informata, formata e seguita da vicino. Ciò che questa rete riceve, essa stessa poi trasmette, attraverso un incontro, una formazione e un servizio al farmacista capace di fare la differenza.
E’ un tema di allineamento dunque? Sembra proprio di sì, di allineamento al messaggio aziendale, il quale mette al centro la qualità del prodotto e quindi l’affidabilità che ne deriva.
Marco Severgnini è stato egli stesso un agente diversi anni fa e sa bene che non è un passaggio automatico, per questo ha messo in campo un processo teso all’allineamento continuo della rete che funziona e porta i suoi frutti, proprio per la continuità del processo.

LA QUALITA’

Stelle alta qualitàIl compito di raccontare la qualità non è prerogativa solo della Business Unit Farmacie, ma di tutta l’azienda, la quale parla di questo al suo interno con progetti dedicati che facciano conoscere il lavoro che viene svolto per lo sviluppo dei prodotti, ma anche con progetti centrati sullo sviluppo e la crescita delle singole persone per favorire lo sviluppo e la crescita aziendali. Il valore della partecipazione, secondo il quale nessuno è un numero ma ciascuno partecipa al successo aziendale, offrendo il proprio personale contributo, è ciò che genera ad ogni livello una maggiore qualità del lavoro, necessaria in un’azienda così attenta alla qualità del prodotto.

E’ Amedeo Rampino, Responsabile Marketing, a parlarmi della qualità del lavoro, del valore della partecipazione e del clima positivo che ne deriva in azienda, a fronte di un impegno congiunto e di una valorizzazione del contributo di tutti.

Egli mi parla anche delle scelte comunicative e di Marketing intraprese dall’azienda negli ultimi anni, che ovviamente sono centrate sulle scelte di prodotto sviluppate, essendo il prodotto così importante per Fidia.
Relativamente al canale delle Farmacie mi racconta del lavoro svolto intorno al brand Connettivina, i cui numerosi brevetti relativi alle varie formulazioni di acido ialuronico sono garanzia di qualità e di risultato. L’azienda ha sviluppato negli ultimi anni una molteplicità di prodotti Connettivina medicali per la riparazione tissutale, ma ha creato anche una linea a supporto del brand, una extension line Connettivina cosmetica, con prodotti tipo stick labbra, crema mani o crema baby. Oltre ad offrire una validissima alternativa per la cura della pelle dell’adulto, dell’anziano o del bambino, questa linea, viene, di solito, subito percepita da chi la prova come di alta qualità, inducendo il brand medicale Connettivina. A propria volta il brand medicale Connettivina, riconosciuto per la serietà ed efficacia dei propri prodotti, induce l’acquisto dell’extension line che assume di riflesso la medesima immagine di affidabilità.
L’attenzione dell’azienda per il prodotto è massima, sia che si tratti di un medicinale, sia che si tratti di un cosmetico, questo perché si crede che chi utilizza il prodotto possa riconoscerne la qualità e quindi percepirne la differenza qualitativa. Questo mantiene l’immagine aziendale e di un brand che non tradisce mai. Mi viene fatto un esempio a dimostrazione di questa affermazione. Da mesi è in cantiere una nuova linea di cerotti Connettivina, sono pronti e tutti ne aspettano l’uscita sul mercato, il marketing e le vendite sono pronte al lancio. L’uscita del prodotto però tarda, in quanto si stanno facendo prove sulla sua conservazione in differenti condizioni ambientali. Si vuole infatti evitare che una eventuale alterazione dell’aspetto, e in particolare del colore, insinui una sensazione di alterazione della qualità. Quindi il prodotto uscirà solo quando si saranno verificati tutti gli aspetti relativi alla conservazione nel tempo, in modo da garantire un prodotto perfetto. Troppa attenzione per un cerotto? Forse sì, ma Fidia pensa di no, ed è questo che garantisce che i suoi prodotti siano sempre fra i migliori sul mercato.

IL SOGNO

VisionMa da dove viene tanta lungimiranza e fiducia nel fatto che tutto questo funzioni per aumentare il business? Quali sono le sue radici?
Scopro dai racconti di Marco Severgnini e di Amedeo Rampino che, come spesso accade, le radici di tutto questo sono le persone e la loro visione.
Fidia che è negli anni ’80 il quarto gruppo farmaceutico in Italia, vive alla fine del secolo scorso una fortissima crisi. E’ quello il momento in cui, nel 1999, l’azienda viene rilevata dalla P&R Holding, guidata da Francesco Pizzocaro e Pietro Paolo Rossi, che la portano al successo grazie soprattutto alla valorizzazione dell’acido ialuronico, e alla focalizzazione sulla qualità aziendale.
In particolare è Carlo Pizzocaro, attuale Presidente e Amministratore Delegato di Fidia Farmaceutici SpA, ad esercitare la maggiore influenza. Oltre alle sue capacità di gestione aziendale, dimostrate dai fatti, lo contraddistingue il sogno di lasciare un segno nel campo della medicina rigenerativa.
Immaginate un laboratorio dove decine di ricercatori siano impegnati a lavorare per la rigenerazione dei tessuti umani, alla ricerca di formule e protocolli per curare le persone da malattie degenerative o a seguito di tragici incidenti.
Immaginate menti eccellenti, obiettivi ambiziosi, impegno serrato.
Fortunatamente in Italia ci sono ancora imprenditori capaci di sognare in grande e di mettere in campo competenze e risorse adeguate e che semplicemente realizzano tutto questo perché capaci di sognarlo.

Grazie Fidia, per questo sogno, che potrebbe aiutare la vita di tutti noi.
Grazie a Voi professionisti che ho incontrato, Marco Severgnini e Amedeo Rampino, che siete esempio di genuino impegno a servizio della qualità del lavoro e di una comunicazione al mercato trasparente e onesta.

Cosa NON devi cambiare, se vuoi davvero cambiare

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In questo articolo cercheremo di dare risposta alle seguenti domande:
1. Quando il cambiamento fa fiorire un’azienda?
2. Quanto è importante l’ascolto nel mondo aziendale e perché?
3. Che relazione esiste fra cambiamento e ascolto?
4. Cosa possono imparare aziende molto giovani da un’azienda di 100 anni?

1.
Penso che per le Aziende ascoltare il cliente sia una delle cose più importanti per vendere, anche se non l’unica, certo. Ascoltare veramente il cliente genera infatti differenti vantaggi, che sono ben noti, e ultimamente ho potuto riflettere su un ulteriore fondamentale contributo che il vero ascolto genera, intervistando l’imprenditore Massimiliano Cacciavillani di LOVATO, Azienda storica Italiana, fra le eccellenze produttive di componentistica elettrica per il settore dell’automazione industriale, che ha messo in luce una forte correlazione fra l’ascolto e il cambiamento. Alla quarta generazione, sembra che il cambiamento, di generazione in generazione, abbia fatto fiorire l’azienda invece di destabilizzarla e lui ce ne racconta il segreto.

CAMPO

Parlando con il Dr. Cacciavillani emerge che tutti i cambiamenti evolutivi aziendali intrapresi in quasi 100 anni di vita aziendale sono stati costruiti intorno ad un’identità forte che si è mantenuta nel tempo e che è stata il cuore e probabilmente la condizione di possibilità del cambiamento. E’ così anche nella vita. Chi è sicuro della propria identità, valori e obiettivi, ha meno problemi a cambiare in qualcosa perché il cambiamento, spesso, è funzionale alla valorizzazione del nucleo identitario. Chi invece ha meno chiarezza identitaria, è più facile che rimanga legato ad aspetti formali e contingenti. Quando chiedo al Dr. Cacciavillani che cosa ha permesso a LOVATO di diventare l’azienda di successo che è oggi, mi risponde <<da 4 generazioni non molliamo un colpo>>, <<tutto viene investito in azienda>> e ancora <<qui in 30.000 metri c’è tutto, tutta la nostra squadra, insieme, unita>>. Queste poche espressioni esprimono molto: unità di intenti fra le generazioni, legame profondo tra famiglia e azienda, che diventa anch’essa famiglia e che, come famiglia, ama stare unita perché da questo trae forza e spinta. Tutti i dipendenti, così, in questa cultura diventano famiglia e sono felici di stare insieme in famiglia. Il Dr. Cacciavillani ad esempio ammette di non amare lo smart working, dove ognuno è per i fatti suoi e si perde velocità nella comunicazione ed efficacia nella risoluzione dei problemi. Ma la sua dichiarazione più forte è questa: <<progetto la mia azienda perché possa resistere alla prossima crisi, a un meno 30% di fatturato, senza mandare a casa neppure una delle persone che lavorano qui con impegno e serietà. Non vorrei mai essere io a dire a uno dei miei, che è bravo, – e che ha una famiglia e un mutuo – che da domani ha un grosso problema da gestire>>. Quindi è chiaro che cosa LOVATO non vuole e non deve cambiare, perché è la condizione di ogni suo cambiamento, ovvero il senso di famiglia, che ancora alcune aziende familiari come LOVATO, sposano a vantaggio del proprio business e del proprio gruppo operativo. In una tale cultura non stupisce il fine settimana aziendale in rifugio con le famiglie, la camminata in montagna, la gara in bicicletta, la gara di sci, perché nelle famiglie si amava stare insieme molto prima che questo venisse chiamato team building.

Mani

2.
Ma andiamo con ordine e torniamo all’importanza dell’ascolto del cliente per il mondo aziendale per comprendere in che modo questo non solo rechi vantaggi commerciali, ma anche sia origine di un cambiamento salutare per l’azienda, a patto che questa abbia una forte identità, proprio come la LOVATO .

Il primo potentissimo effetto dell’ascolto è che un buon ascolto del cliente, condotto con un feedback corretto – non verbale, paraverbale e verbale – e le domande giuste, permette di conquistare l’interlocutore, la sua fiducia, le sue emozioni positive, la persona umana e il professionista. Imparare a farlo bene, permette di abbattere molto più facilmente le resistenze che di solito hanno i nuovi clienti, sia prima di incontrarli, sia, soprattutto, durante il primo appuntamento con loro. Il primo appuntamento è un momento fondamentale da cui dipende l’inizio o meno di una relazione commerciale, permettendo di capitalizzare o mandare in fumo tutto l’impegno e il budget dedicato da un’Azienda all’attività di Marketing.

Il secondo fondamentale vantaggio dell’ascolto è la comprensione di chi ho di fronte. Per comprendere è importante avere idea delle cose importanti da capire sull’interlocutore. Solo se so quali sono le informazioni importanti posso riconoscerle e soprattutto sollecitarle con domande corrette, nel contenuto e nella forma. Tali informazioni sono direttamente collegate con il processo decisionale del cliente, con riferimento innanzitutto al suo ruolo decisionale e alla sua modalità decisionale. Chi ho davanti è il decisore? A chi deve rendere conto della propria decisione. Oppure in che modo può influenzare e chi, affinché decida? Chi e in che modo è coinvolto nel processo? E ancora, che tipo di pensiero prevalente appartiene alla persona che ho di fronte? E’ un pensiero Pratico, Logico o Creativo quello che rilevo ascoltando l’interlocutore? In base a questo infatti dovrò utilizzare tre tecniche di trattativa strutturalmente differenti. Infine rientrano fra le informazioni importanti, da un lato tutte le informazioni sulla vita privata del cliente che emergono nella conversazione, dall’altro tutti gli argomenti sui quali il cliente volutamente si sofferma di sua spontanea volontà, perché rivelano il suo punto di vista e ciò a cui tiene, e questo è strettamente legato ai suoi bisogni, intesi come bisogni razionali ed emotivi, che sono proprio gli elementi che lo guidano nella scelta.

3.
C’è un ulteriore essenziale vantaggio dell’ascolto del cliente, ed Ascoltoè proprio questo che il Dr. Cacciavillani ha messo in evidenza durante la sua intervista, che consiste nel recepire le necessità di business dei propri clienti e nel farle diventare il motore del cambiamento per la propria azienda. La LOVATO ELECTRIC è, come egli l’ha definita, <<un’Azienda di quasi 100 anni in splendida forma>> ed è così perché <<le 4 generazioni di imprenditori che si sono susseguite, hanno tutte avuto una mentalità propensa al cambiamento>>. Questo cambiamento però, ad un’analisi più attenta, non è altro che la capacità di cogliere per tempo i segnali dei clienti. Cosa serve ai miei clienti per crescere, fare più business e meglio? Come posso evolvere io, tuo partner fornitore per creare le condizioni che ti permettano questa crescita? L’internazionalizzazione della LOVATO inizia proprio così, negli anni ’70, in tempi piuttosto precoci rispetto ad altri player del settore, stimolata dal bisogno dei propri clienti esportatori italiani. LOVATO, inoltre, in Italia e all’estero si è progressivamente posizionata come partner capace di competere con successo sia con competitor internazionali dal grande peso, sia con quelli più piccoli presenti in ogni paese, a motivo del fatto che è riuscita a riassumerne i vantaggi graditi ai clienti nella propria offerta. I clienti infatti vogliono sia flessibilità, velocità e relazione, che LOVATO riserva a tutti, anche ai clienti di più piccole dimensioni, ma allo stesso tempo pretendono un prodotto tecnologico di ultima generazione e di conseguente qualità, che LOVATO può garantire grazie agli importanti investimenti, che anche come azienda di medie dimensioni, ha deciso di sostenere investendo in macchinari e tecnologia di elevato valore.

4.
LOVATO è una bella storia di grande successo, ma cosa ci può insegnare? Oggi il mondo è differente e le nostre aziende sono spesso più “giovani e liquide”. E’ tempo di ricerca di innovazioni che permettano di fare salti: a volte oggi una sola idea cambia la storia di una persona o di un’azienda. Ma in un mondo di potenzialità esponenziali spesso proviamo un senso di vertigine e rimaniamo bloccati. Capita a noi professionisti e capita alle aziende più importanti. Queste, nell’ultimo decennio, di cambiamenti ne hanno fatti, ma, in molte, complice il contesto sfidante, pare abbiano lavorato più alle riorganizzazioni che allo sviluppo. LOVATO ci dà un messaggio aziendale importante: non mollare mai, reinvesti in te stesso tutto quello che hai, rimani unito. Sembra un messaggio conservativo più che evolutivo, invece non lo è. Solo se sai chi sei e coltivi la tua forza, puoi non perderti quando ascolti e cambi per il mercato e per te stesso. Avanti tutta allora, a ciascuno di noi, con passione e senza paura di ascoltare e cambiare.

Come motivare il plurimandatario: all’italiana o alla svedese?

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“Come motiva i Suoi agenti plurimandatari?” Domando alcuni giorni fa a Davide Cattaneo, Direttore Commerciale di una nota multinazionale, la Alfa Laval.
“Semplicemente, li tratto come dei clienti”
“In che senso Dr. Cattaneo?” Chiedo io per cercare di capire meglio.
“Ecco, è inutile che quando vado dagli agenti, in visita nelle varie zone, io vada con loro dai clienti. Farei io il loro lavoro e per giunta, per vendere ai clienti difficili da cui mi porterebbero, mi toccherebbe abbassare il prezzo. Io invece porto l’agente fuori a pranzo e lavoro nel dialogo sulla relazione con lui, che è un imprenditore e che quando io vado via, fa quel che vuole lui”.

Pranzo di lavoro

Mi colpisce questa risposta lucida, piuttosto fuori dal coro di ciò che fanno di solito i Manager Commerciali. O meglio, più o meno tutti, alla fine, pranzano con i propri agenti, ma quando visitano i territori amano andare dai clienti più importanti e difficili per stringere con loro accordi, che però purtroppo non risultano sempre vantaggiosi, proprio perché la loro presenza richiama automaticamente condizioni particolari.

Cerco dunque di farmi raccontare come sia possibile per Lui ottenere risultati sul campo, ovvero la crescita dei fatturati coltivando la relazione e soprattutto cosa significhi.

“Primo, vendiamo il prodotto più caro. Abbiamo un mercato di valore e difendiamo il prezzo di un prodotto di valore. Non si fanno sconti, al limite si lavora sul servizio. Questo è chiaro a tutti ed è un punto fermo”.

“Secondo, le persone della mia squadra si devono sentire protette e rispettate. Questo non significa deresponsabilizzare le persone o ignorare i loro errori, anzi. Significa che però noi siamo leali e trasparenti di fronte all’errore, che cerchiamo di capirlo e correggerlo. Sosteniamo insomma la persona e riconosciamo il suo lavoro e il suo impegno anche se insieme poi capiamo e correggiamo l’errore. Offrire una tale fiducia alla squadra ottiene che i singoli professionisti poi si fidino e ti affidino il loro bene più prezioso ovvero i loro contatti.”

“Terzo, trasmetto che io ci sono sempre, per tutti e trasmetto così una garanzia di continuità. Qualsiasi cosa succeda, chiamami! E’ un messaggio che penso generi fiducia. Il professionista di vendita si sente tutelato ed anche il suo cliente si sente tutelato”.

Un angolo di paradiso“Infine coltivo con i miei quella che potrebbe essere chiamata Customer Intimacy, una attenzione speciale per la singola persona, la sua storia, le sue esigenze personali, le sue fatiche di tutti i giorni. Se hai un problema in famiglia ti dico vai a casa subito, prendi delle ferie. Ed anzi sono un grande fan delle ferie e dico a tutti di farne molte, per stare meglio e di conseguenza stare anche meglio al lavoro. Questa parte è importante, è la più importante per me, altrimenti l’altro come si può fidare? Non è immediato, di solito, per i dipendenti ricevere questo trattamento. Di solito si chiedono “dov’è la fregatura?”. Ma la fregatura non c’è, ed invece la fregatura per tutti è quando non si riesce a creare fiducia. Con gli agenti, sul campo, estremizzo questo atteggiamento perché lì di solito non ci sono ed è proprio lì, invece, che ho bisogno di maggiore fiducia e vicinanza.”

Davide Cattaneo mi racconta che nell’Azienda in cui lavora, la cui casa madre è Svedese, ha trovato un contesto ed una cultura favorevoli a questo suo approccio di azione ed anzi un forte supporto da uno stile comunicativo caratterizzato da trasparenza, confronto schietto, profondo rispetto e fiducia per ciascuno. Questo è uno dei motivi principali per cui ha deciso di crescere e restare, sino ad oggi, proprio in questa Azienda.

Con Davide Cattaneo ho parlato con interesse anche di crescita di fatturati, di quote di mercato e dei vari settori che il business di Alfa Laval serve, con numerosi prodotti d’eccellenza.
Una cosa ho capito però, che il segreto della fiducia che riesce a creare per farsi seguire è davvero un’attenzione squisitamente umana che dedica alle persone, a tutte, anche quelle che incontra per la prima volta.

Qualcuno potrebbe pensare che sia più facile vivere questo approccio in un contesto favorevole, di grande Azienda dai valori per giunta perfettamente in linea. Può essere, ma siamo sicuri di non trovare delle scuse per non provare a nostra volta?

Grazie Dr. Cattaneo per la felicissima accoglienza, decisamente in linea con il Suo stile.
Non me ne voglia se ora rivelo anche che Lei è sempre alle prese con la ricerca di nuovi talenti, così che, a chi leggerà questo articolo, magari verrà voglia di lavorare con Lei 🙂

Le domande che un Venditore NON DOVREBBE MAI FARE ad un Capoarea (ovvero quando un Capoarea bravo non dovrebbe mai rispondere)

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Circa 2000 anni fa un certo Ponzio Pilato la combinava davvero grossa lavandosene letteralmente le mani e diventando, votato all’unanimità (dall’umanità), il più grande menefreghista della Storia (questa frase non è vera per due motivi: conosco persone di altre Religioni che giurano di non sapere chi sia Ponzio Pilato, e conosco venditori che giurano di avere Capiarea che sono molto peggio, e viceversa).

Adesso mi chiederai che cosa c’entra il Vangelo con la vendita. Ecco, se questa domanda me l’hai fatta prima di averci riflettuto almeno per dieci secondi, vuol dire che stai facendo “Ponziopilatesimo”. Ora mi spiego.

Fare “Ponzio Pilatesimo” significa comportarsi come Ponzio Pilato, cioè lavarsene le mani (bella scoperta, eh?)

3-venditoriOra ti racconto la storia di un venditore, Ponzio (e come poteva chiamarsi?), del suo Capoarea, Passapalla, e del Direttore Vendite, Rispostafacile (le parole Capoarea e Direttore Vendite sono in maiuscolo per rispetto a lor Signorie. Mentre il venditore, non essendosi ancora guadagnato alcun titolo nobiliare, rimane minuscolo).

Il nuovo assunto Passapalla, Capoarea nella zona di Valeggio sul Mincio e dintorni, era molto contento del suo nuovo lavoro e voleva dimostrare al suo superiore, il Direttore Vendite, di essere uno con “le palle” (nonostante gli avessero negato la zona di Trepalle, in Valtellina, dove era nato).

Durante la settimana il Capoarea faceva affiancamento ai suoi venditori macinando centinaia di chilometri.macinare-kilometri

Quando non era con loro li chiamava almeno una volta al giorno, “Per tenerli sul pezzo e chiedere come andava”, gli spiegava Rispostafacile. “I venditori vanno pressati, come i clienti. Tu Passapalla devi essere un mastino: chiamali tutti i giorni, aiutali con i prezzi e vai con loro dai clienti per chiudere contratti. Chiedigli quante visite hanno fatto e quanti contratti hanno firmato. E se hai bisogno di prezzi chiama me che ci penso io!”

Passapalla aveva un agente che era appena entrato nel suo entourage, con una grande esperienza nel settore. Lo aveva “rubato” ad un diretto concorrente che come lui vendeva manici di scopa. Il famoso Ponzio.

Ponzio era uno ok, vendeva abbastanza. E soprattutto chiamava spesso Passapalla, cosa che rendeva il Capoarea molto felice. “I venditori che ti  chiamano spesso sono i migliori, perché vuol dire che sono presenti sul mercato, sono aggressivi e lavorano per noi”, gli ricordava continuamente il Direttore Rispostafacile.

L’unico difetto di Ponzio era che si lamentava un po’ troppo per i prezzi alti che secondo lui non erano così concorrenziali (ma va là, che novità?!). Ma Passapalla lo rincuorava sempre: “Tu chiama ME che il prezzo poi lo troviamo!”.

Insomma, tra Ponzio, Passapalla e Rispostafacile accadeva sempre la stessa trattativa (più o meno).

Passapalla telefonava a Ponzio, verso sera, per chiedere come era andata la giornata. Il venditore gli rispondeva, arrabbiato (anzi, i venditori si incazzano, non si arrabbiano), che per colpa del prezzo troppo alto aveva perso la vendita di 150.000 pezzi da un nuovo cliente.

sbraita-al-telefono“Io gli ho fatto 2 € al pezzo, ma la concorrenza gli ha fatto 1,70 €. Mi ha detto che comprerà da loro”, sbraitava al telefono. “E chi è la concorrenza? Hai visto l’offerta o te l’ha raccontata lui? I manici sono come i nostri, in legno d’abete o in metallo?” prontamente ribatteva Passapalla. “E che ne so! Mi ha detto che sia Puliscifacile che Scopaperfetta gli fanno prezzi più bassi dei miei. Così non va bene. Lui non mi mente mai, e comunque il prezzo di 1,70 € l’ho già visto da altri clienti. Continuo a perdere ordini” sempre più infuriato rimarcava Ponzio.

Passapalla (ricordati che è originario di Trapalle, paese di fenomeni), volendo mostrare la sua caparbietà sia al venditore che al suo capo, chiamava sempre il buon Rispostafacile facendo la seguente domanda:”Qual è il prezzo minimo dei manici modello AK-47 che posso fare?”. E, siccome ad una domanda stupida, di più stupido ci può essere solo la risposta, prontamente il Direttore diceva “1,85 €, ma non di meno”.

OK, pronti via.

Passapalla dava il prezzo a Ponzio che prontamente si incazzava come una iena (perché gli aveva detto che la concorrenza faceva 1,70 €, e con 1,85 € non se ne poteva fare nulla). E aveva ragione il “povero” a sentirsi preso per i fondelli da quell’inutile rompipalle di Passapalla. OPPURE NO? (non che il Capoarea non fosse un rompipalle, ma la domanda è un’altra: aveva ragione o no Ponzio ad inalberarsi???).

IL VERO PROBLEMA E’ CHE NESSUNO STAVA FACENDO IL PROPRIO LAVORO, MA TUTTI SE NE LAVAVANO LE MANI.

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Vediamo cosa succede quando Passapalla viene spostato ad un’altra divisione e assumono Muro, il nuovo capoarea (a lui non interessa avere il maiuscolo…).

Quando Ponzio telefona a Muro dicendo che vuole il prezzo più basso, questo si altera (lui non si incazza, non gli serve). Lo rimprovera dicendo: “Che diamine di telefonata è questa?! Che domanda mi fai? E che ne so io di che prezzo ci vuole???  Non sai nulla di quello che sta succedendo. Non sai chi sono i concorrenti e nemmeno sai se i prezzi sono reali. Ma questo ci può stare, perché non è facile avere queste informazioni. Però io non so che prezzo ti posso fare, perché non ho dati sufficienti per decidere. Chi è il cliente? Che piani hai con lui? Potrebbe diventare importante per noi? Potrebbe comprare, oltre a materiale poco costoso, anche pezzi “premium” (cioè su cui noi abbiamo margini migliori)? Se gli facessimo un prezzo più basso della concorrenza, comprerebbe da noi o userebbe l’offerta per spuntare una valutazione migliore dal concorrente? Chiamami quando sai rispondere a queste domande”.

Ponzio ha provato anche questa volta a fregarsene e a chiamare subito in aiuto il capoarea per passargli il problema, ma Muro gli ha restituito il tutto indietro.

Ora la palla è ancora nella mani del Venditore (che adesso, facendo bene il suo lavoro, si è guadagnato la lettera maiuscola). Dopo un paio d’ore passate a ragionare e a cercare risposte, Ponzio richiama Muro. “Bene”, ribatte Muro” ora che hai fatto il tuo lavoro, dimmi tu il prezzo che dobbiamo fargli per portare a casa l’ordine e io ti dirò se posso farlo o meno”.

“Urca”, sussultò il cervello di Ponzio, ”questo Muro mi sembra uno giusto. Mi fa fare un po’ troppa fatica ma sa il fatto suo”.

Cosa è cambiato da Passapalla a Muro

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Muro fa bene il suo lavoro e Passapalla no. Il motivo è semplice: lui è un coach, non un capoarea qualunque. Aiuta il venditore a ragionare e a fare bene il proprio compito, facendolo crescere sia come persona che come professionista (e a guadagnarsi la V maiuscola).

Vediamo come:

  • Crescita personale: Muro fa fare fatica a Ponzio, e gli dice di arrangiarsi a cercare le risposte nel mercato e non nel capoarea (dove evidentemente non ci sono). Una tipica frase di Muro è questa: “Mi fa piacere che mi chiedi sempre tutto, riponendo in me grande importanza e responsabilità. So di essere in gamba ed intelligente, ma non ho le risposte a tutto. Non so che cosa succede nella tua zona perché non ci sono io lì, quindi la risposta alla tua domanda devi trovarla da solo. Io non la so. Poi ci ragioniamo insieme”. Insomma, usa la tecnica che si dovrebbe usare coi bimbi per farli diventare adulti: arrangiati che ne sei capace. In questo modo Ponzio diventa più responsabile e non cerca la risposta facile (e spesso errata) ma fa fatica e se la trova da solo.
  • Crescita professionale: Muro insegna a Ponzio a fare bene il proprio mestiere, ricordandogli sempre che deve trattare con il cliente e non chiedere solo prezzi bassi. “Tu a cosa mi servi? Quanto pensi mi ci voglia a fare due telefonate e vendere a prezzi bassissimi? (si sa che tra Maschi Alfa del commerciale italiano si usano parolacce invece che “bassissimi”; ma non ho potuto fare di meglio in questa sede…) Tu mi servi per creare valore sul mercato, a vendere prodotti a prezzi bassi compensandoli con quelli a maggior profitto. Per fare questo devi conoscere i tuoi clienti, la tua area e i tuoi concorrenti”. Sì, concordo che Muro non è molto simpatico… pensa che lo ammette pure lui.

Che cosa sbagliavano nella trattativa Ponzio, Passapalla e Rispostafacile.

Nessuno faceva una trattativa corretta. Anzi, non trattavano proprio.

Ponzio, il venditore, non voleva capire bene le dinamiche del mercato e  basava tutto sul prezzo (la cosa più facile da fare), senza trattare con il cliente a livello più profondo. Ad esempio:” Ok, se ti do questo prodotto al prezzo che vuoi tu, cosa mi dai in cambio?” potrebbe essere un inizio.

Passapalla, invece di dire a Ponzio di trattare con il cliente in modo più ampio rispetto al prezzo, andava a chiedere immediatamente una quotazione più bassa al Direttore. Con un  fantastico doppio risultato negativo:

  1. Dicendo al venditore (o facendoglielo capire) che deve chiedere il prezzo al Direttore perde di enorme credibilità nei suoi confronti. Gli sta dicendo:   “Guarda: io di lavoro faccio il tramite e non conto nulla, quindi siccome non decido neppure chiedo al capo e poi ti dico.” Una possibile risposta corretta sarebbe stata:” Che prezzo vuoi per vendere?”
  2. Andando dal Direttore a chiedere: ”Mi ha chiesto l’agente che prezzo minimo posso fargli” fa la figura del pistola. Doveva invece dirgli, ad esempio: ”Guarda, devo aiutare un venditore ad entrare da un cliente potenzialmente molto importante, faccio 1,75 € perché a medio termine questo ci premierà.” Infatti il Capoarea è stato assunto per gestire al meglio i suoi uomini e far crescere azienda e area, assumendosi delle responsabilità e anche dei rischi.

asinello

Rispostafacile, il più “asino” di tutti (nell’accezione scolastica di chi non ha studiato, visto il ruolo dirigenziale di chi invece avrebbe dovuto farlo) gli dà il prezzo minimo senza fiatare. “1,85 € ma non di meno, eh?”. Ma non di meno cosa, che non sai neanche che cosa sta succedendo!?!?

Il risultato era quasi sempre che non vendevano, oppure che davano un prezzo talmente basso che il cliente comprava ma l’azienda ci smenava (no, non ci perdeva: a quei prezzi uno ci smena).

Ecco a cosa serve avere uomini formati commercialmente, responsabili e che sanno comunicare bene tra di loro.

Succede anche nella tua azienda? Dove si arena la comunicazione e si perdono le direttive commerciali? Se sei curioso e vuoi scoprirlo, in autonomia o con l’aiuto di qualcuno, clicca qui.

Buon lavoro e buone vendite!

Motivare al miglioramento i tuoi collaboratori: la leva emotiva funziona meglio e non costa nulla

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Quante volte devi ripetere alle persone le stesse cose? Eppure le persone non cambiano.

C’è un modo per ottenere che il processo positivo di cambiamento venga avviato e soprattutto per ottenere che i tuoi collaboratori sviluppino desiderio di migliorare. Sto parlando della leva emotiva, facile da usare e molto efficace.

Non la usiamo abbastanza perché di solito nessuno l’ha mai utilizzata con noi, ma è semplice da utilizzare quando proviamo e soprattutto estremamente efficace.

In questo breve filmato, che è parte di un videocorso, trovi qualche suggerimento utile.

Buona visione e soprattutto buona motivazione!

Come motivare al miglioramento

L’amore di un leader di settore

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Sono arrivata in Tecno Piemonte grazie alla recente conoscenza con Roberto Baldo, che in quest’azienda è il Responsabile del Settore Marcatura CE dei materiali da costruzione. Mi ha parlato della sua bella azienda, leader di settore in Italia per le prove di laboratorio su materiali da costruzione e non solo.
Sono andata a vedere di persona, incuriosita dai suoi racconti, ed ecco che arrivo in zona in una bella giornata di sole.

Campagna Vercellese

Abituata alla densità abitativa della zona milanese mi colpisce sempre il fatto di ritrovarmi in ameni luoghi di campagna. Poco dopo Arborio, un piccolo borgo il cui nome tradisce le storiche tradizioni, ecco che lungo la strada sulla destra svetta l’azienda, con l’effetto di un castello medievale che emerga dalla brughiera. Con tanto di bandiere, lago e fontana, un imponente cancello e un ampio cortile, ecco che comprendo subito perché Roberto mi parlasse proprio di una bella azienda.

Lago con fontana
Dopo la gentile accoglienza del mio contatto ho subito il piacere di incontrare Angela Ferrero, che ha recentemente preso in mano la responsabilità della Comunicazione Aziendale. Angela è giovane ma ha una chiarezza non comune su quale sia il significato della comunicazione per un’azienda. Mi parla dell’importanza della coerenza, del non perdere le occasioni per promuovere e per farsi conoscere, anche per un’azienda che non ne ha forse bisogno in questo momento, perché è una di quelle che va ancora
molto bene, ma, lei dice, potrebbe andare ancora meglio e non bisogna accontentarsi. Ecco questo mi fa capire che non sono proprio capitata nelle solite aziende, dove qualsiasi Direttore Commerciale si sarebbe solo gloriato di tanto successo, e non l’avrebbe neppure sfiorato il pensiero di una tale sfida.
A confermare la mia impressione ecco che arriva Sergio Beltrame, Direttore dei laboratori. Mi porta a fare il giro dei vasti laboratori in cui si effettuano prove di diverso tipo su centinaia, forse migliaia di tipologie di materiali diversi. I suoi occhi guardano le sale e le macchine con lo sguardo innamorato del papà che fa vedere le opere dei suoi figli e brillano di una luce inconfondibile.

Sguardo innamorato

Mi avrebbe parlato di loro fino alle 8 di sera se non avessi accennato al fatto che dovevo rientrare a Milano affrontando il traffico dell’ora di punta!

Ma come ci sono riusciti??? Non ho avuto il piacere di incontrare i due imprenditori che da oltre 30 anni guidano l’azienda ma intuisco una cosa.
Ciò che ho visto è Passione, è Amore. Senza passione e senza amore, un ambiente non può essere così bello. Una giovane responsabile di comunicazione non può avere un tale fuoco motivazionale. Un direttore non può guardare in quel modo le sue sale e le sue macchine.
Certo come nelle migliori famiglie ci saranno limiti e difetti, ma un forte sentimento può determinare il successo e la durata di un’azienda, proprio come di un matrimonio.

Ringrazio Tecno Piemonte per averci ricordato di coltivare ogni giorno la Passione per ciò che facciamo.

Coltivare passione
Buone vendite a tutti!

Come convincere i venditori ad accettare il cambiamento?

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C’è chi l’ha fatto con la musica. Se vuoi provare anche tu la stessa emozione, ascolta questo brano di Eugenio Violante mentre leggi.

Eugenio Violante da 32 anni lavora nel gruppo Golmar (quelli del sapone e degli asciugamani negli autogrill): ha iniziato come Agente e dopo due anni ricopriva già la carica di Responsabile Marketing. Oggi è la guida commerciale del Gruppo nell’area primaria dell’Igiene Professionale. Ma la sua passione è la musica, che l’ha visto primeggiare, quand’era giovane, a livello professionale.

L’aneddoto che racconteremo suggerisce due idee per risolvere i problemi:
1) non usare solo la razionalità, a volte è meglio avvalersi delle emozioni;
2) mettiti in gioco, adoperando tutte le tue risorse ed esponendoti a livello personale: per essere vincenti bisogna osare e mettere in campo tutte le proprie forze, anche quelle che apparentemente sembrano lontane dall’attività lavorativa.

Eugenio-a-Genova

Tempo fa la Golmar aveva deciso di ampliare la gamma dei suoi prodotti aggiungendone di nuovi ad elevato valore aggiunto. Ma ecco il problema: Eugenio si era trovato a dover gestire la progettazione e il lancio di prodotti biotecnologici disponendo di una Rete di Venditori abituati a proporre asciugamani di carta: non certo adeguati al livello scientifico né allineati allo stile di vendita richiesto dai nuovi prodotti.

Per il Marketing diventò una sfida. Il primo passo fu agire sui prodotti: identificati i preparati più vicini alle nuove esigenze, sono stati adeguati alla tipologia di clientela Golmar. I packaging sono stati creati in modo da valorizzare il contenuto, ciò controcorrente poiché i prodotti destinati al mercato professionale presentavano packaging scarni ed essenziali, dimenticando che gli utilizzatori sono le stesse persone che poi vanno al supermercato ad acquistare e quindi vulnerabili sull’aspetto del gusto.

Diventava poi necessario convincere gli Agenti ad accettare un’evoluzione profonda della loro professione, dedicando tempo all’apprendimento scientifico e impegnandosi a modificare la propria immagine, da piazzista di prodotti d’uso a consulente tecnico scientifico, in grado di far accettare al cliente prodotti a prezzo più alto dei tradizionali prodotti in uso.

Eugenio si pose l’obiettivo di convincere la Rete Vendita attraverso l’emozione, e per farlo scelse la Convention Nazionale. Di fronte al oltre 300 agenti stipati in sala, Invece di noiosi powerpoint con statistiche sulle future vendite, tutto iniziò con lo spegnimento delle luci, fu suonata una musica in stereofonia composta appositamente da Eugenio. Il grande schermo  s’illuminò mostrando un cielo stellato con il Pianeta al centro, a quel punto arrivò “in scroll” il testo che Eugenio aveva creato “ad hoc” per far capire al Venditore che da quel momento, sarebbe diventato un Venditore di un qualcosa d’innovativo e che il risultato di ogni vendita raddoppiava: infatti, oltre al guadagno, quella vendita avrebbe contribuito ad un futuro migliore per tutti.
Amo la vita

“Amo la vita ed il Mondo in cui sono nato
e desidero assaporare il profumo delle stagioni
per tutto il tempo che mi è concesso di vivere
in questo meraviglioso Pianeta”
E. Violante

La Musica creò l’emozione, (supportata dal buio dell’ambiente) l’emozione creò il consenso nell’inconscio, il Venditore iniziò a sentire la voglia di essere parte di quel progetto, di farlo proprio e con il privilegio della possibilità di diventarne protagonista.

Eugenio è un manager che da sempre si mette in gioco in prima persona puntando sull’esperienza acquisita sul campo e integrando nello stile professionale le proprie passioni. La sua musica si è così amalgamata nel suo progetto professionale diventando un canale efficacissimo nella comunicazione con la Rete di Vendita e uno strumento fondamentale per la sua motivazione. Oggi Golmar deve una buona parte del suo fatturato ai prodotti ad alta tecnologia e i suoi venditori sono diventati validi tecnici, stimati dal mercato per la loro competenza, oltre che per la preesistente capacità di relazione.

Se vuoi conoscere meglio Eugenio e la sua musica segulo a questo indirizzo: http://eugenioviolante.it/