Cosa NON devi cambiare, se vuoi davvero cambiare

In evidenza

In questo articolo cercheremo di dare risposta alle seguenti domande:
1. Quando il cambiamento fa fiorire un’azienda?
2. Quanto è importante l’ascolto nel mondo aziendale e perché?
3. Che relazione esiste fra cambiamento e ascolto?
4. Cosa possono imparare aziende molto giovani da un’azienda di 100 anni?

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Penso che per le Aziende ascoltare il cliente sia una delle cose più importanti per vendere, anche se non l’unica, certo. Ascoltare veramente il cliente genera infatti differenti vantaggi, che sono ben noti, e ultimamente ho potuto riflettere su un ulteriore fondamentale contributo che il vero ascolto genera, intervistando l’imprenditore Massimiliano Cacciavillani di LOVATO, Azienda storica Italiana, fra le eccellenze produttive di componentistica elettrica per il settore dell’automazione industriale, che ha messo in luce una forte correlazione fra l’ascolto e il cambiamento. Alla quarta generazione, sembra che il cambiamento, di generazione in generazione, abbia fatto fiorire l’azienda invece di destabilizzarla e lui ce ne racconta il segreto.

CAMPO

Parlando con il Dr. Cacciavillani emerge che tutti i cambiamenti evolutivi aziendali intrapresi in quasi 100 anni di vita aziendale sono stati costruiti intorno ad un’identità forte che si è mantenuta nel tempo e che è stata il cuore e probabilmente la condizione di possibilità del cambiamento. E’ così anche nella vita. Chi è sicuro della propria identità, valori e obiettivi, ha meno problemi a cambiare in qualcosa perché il cambiamento, spesso, è funzionale alla valorizzazione del nucleo identitario. Chi invece ha meno chiarezza identitaria, è più facile che rimanga legato ad aspetti formali e contingenti. Quando chiedo al Dr. Cacciavillani che cosa ha permesso a LOVATO di diventare l’azienda di successo che è oggi, mi risponde <<da 4 generazioni non molliamo un colpo>>, <<tutto viene investito in azienda>> e ancora <<qui in 30.000 metri c’è tutto, tutta la nostra squadra, insieme, unita>>. Queste poche espressioni esprimono molto: unità di intenti fra le generazioni, legame profondo tra famiglia e azienda, che diventa anch’essa famiglia e che, come famiglia, ama stare unita perché da questo trae forza e spinta. Tutti i dipendenti, così, in questa cultura diventano famiglia e sono felici di stare insieme in famiglia. Il Dr. Cacciavillani ad esempio ammette di non amare lo smart working, dove ognuno è per i fatti suoi e si perde velocità nella comunicazione ed efficacia nella risoluzione dei problemi. Ma la sua dichiarazione più forte è questa: <<progetto la mia azienda perché possa resistere alla prossima crisi, a un meno 30% di fatturato, senza mandare a casa neppure una delle persone che lavorano qui con impegno e serietà. Non vorrei mai essere io a dire a uno dei miei, che è bravo, – e che ha una famiglia e un mutuo – che da domani ha un grosso problema da gestire>>. Quindi è chiaro che cosa LOVATO non vuole e non deve cambiare, perché è la condizione di ogni suo cambiamento, ovvero il senso di famiglia, che ancora alcune aziende familiari come LOVATO, sposano a vantaggio del proprio business e del proprio gruppo operativo. In una tale cultura non stupisce il fine settimana aziendale in rifugio con le famiglie, la camminata in montagna, la gara in bicicletta, la gara di sci, perché nelle famiglie si amava stare insieme molto prima che questo venisse chiamato team building.

Mani

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Ma andiamo con ordine e torniamo all’importanza dell’ascolto del cliente per il mondo aziendale per comprendere in che modo questo non solo rechi vantaggi commerciali, ma anche sia origine di un cambiamento salutare per l’azienda, a patto che questa abbia una forte identità, proprio come la LOVATO .

Il primo potentissimo effetto dell’ascolto è che un buon ascolto del cliente, condotto con un feedback corretto – non verbale, paraverbale e verbale – e le domande giuste, permette di conquistare l’interlocutore, la sua fiducia, le sue emozioni positive, la persona umana e il professionista. Imparare a farlo bene, permette di abbattere molto più facilmente le resistenze che di solito hanno i nuovi clienti, sia prima di incontrarli, sia, soprattutto, durante il primo appuntamento con loro. Il primo appuntamento è un momento fondamentale da cui dipende l’inizio o meno di una relazione commerciale, permettendo di capitalizzare o mandare in fumo tutto l’impegno e il budget dedicato da un’Azienda all’attività di Marketing.

Il secondo fondamentale vantaggio dell’ascolto è la comprensione di chi ho di fronte. Per comprendere è importante avere idea delle cose importanti da capire sull’interlocutore. Solo se so quali sono le informazioni importanti posso riconoscerle e soprattutto sollecitarle con domande corrette, nel contenuto e nella forma. Tali informazioni sono direttamente collegate con il processo decisionale del cliente, con riferimento innanzitutto al suo ruolo decisionale e alla sua modalità decisionale. Chi ho davanti è il decisore? A chi deve rendere conto della propria decisione. Oppure in che modo può influenzare e chi, affinché decida? Chi e in che modo è coinvolto nel processo? E ancora, che tipo di pensiero prevalente appartiene alla persona che ho di fronte? E’ un pensiero Pratico, Logico o Creativo quello che rilevo ascoltando l’interlocutore? In base a questo infatti dovrò utilizzare tre tecniche di trattativa strutturalmente differenti. Infine rientrano fra le informazioni importanti, da un lato tutte le informazioni sulla vita privata del cliente che emergono nella conversazione, dall’altro tutti gli argomenti sui quali il cliente volutamente si sofferma di sua spontanea volontà, perché rivelano il suo punto di vista e ciò a cui tiene, e questo è strettamente legato ai suoi bisogni, intesi come bisogni razionali ed emotivi, che sono proprio gli elementi che lo guidano nella scelta.

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C’è un ulteriore essenziale vantaggio dell’ascolto del cliente, ed Ascoltoè proprio questo che il Dr. Cacciavillani ha messo in evidenza durante la sua intervista, che consiste nel recepire le necessità di business dei propri clienti e nel farle diventare il motore del cambiamento per la propria azienda. La LOVATO ELECTRIC è, come egli l’ha definita, <<un’Azienda di quasi 100 anni in splendida forma>> ed è così perché <<le 4 generazioni di imprenditori che si sono susseguite, hanno tutte avuto una mentalità propensa al cambiamento>>. Questo cambiamento però, ad un’analisi più attenta, non è altro che la capacità di cogliere per tempo i segnali dei clienti. Cosa serve ai miei clienti per crescere, fare più business e meglio? Come posso evolvere io, tuo partner fornitore per creare le condizioni che ti permettano questa crescita? L’internazionalizzazione della LOVATO inizia proprio così, negli anni ’70, in tempi piuttosto precoci rispetto ad altri player del settore, stimolata dal bisogno dei propri clienti esportatori italiani. LOVATO, inoltre, in Italia e all’estero si è progressivamente posizionata come partner capace di competere con successo sia con competitor internazionali dal grande peso, sia con quelli più piccoli presenti in ogni paese, a motivo del fatto che è riuscita a riassumerne i vantaggi graditi ai clienti nella propria offerta. I clienti infatti vogliono sia flessibilità, velocità e relazione, che LOVATO riserva a tutti, anche ai clienti di più piccole dimensioni, ma allo stesso tempo pretendono un prodotto tecnologico di ultima generazione e di conseguente qualità, che LOVATO può garantire grazie agli importanti investimenti, che anche come azienda di medie dimensioni, ha deciso di sostenere investendo in macchinari e tecnologia di elevato valore.

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LOVATO è una bella storia di grande successo, ma cosa ci può insegnare? Oggi il mondo è differente e le nostre aziende sono spesso più “giovani e liquide”. E’ tempo di ricerca di innovazioni che permettano di fare salti: a volte oggi una sola idea cambia la storia di una persona o di un’azienda. Ma in un mondo di potenzialità esponenziali spesso proviamo un senso di vertigine e rimaniamo bloccati. Capita a noi professionisti e capita alle aziende più importanti. Queste, nell’ultimo decennio, di cambiamenti ne hanno fatti, ma, in molte, complice il contesto sfidante, pare abbiano lavorato più alle riorganizzazioni che allo sviluppo. LOVATO ci dà un messaggio aziendale importante: non mollare mai, reinvesti in te stesso tutto quello che hai, rimani unito. Sembra un messaggio conservativo più che evolutivo, invece non lo è. Solo se sai chi sei e coltivi la tua forza, puoi non perderti quando ascolti e cambi per il mercato e per te stesso. Avanti tutta allora, a ciascuno di noi, con passione e senza paura di ascoltare e cambiare.

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Come motivare il plurimandatario: all’italiana o alla svedese?

“Come motiva i Suoi agenti plurimandatari?” Domando alcuni giorni fa a Davide Cattaneo, Direttore Commerciale di una nota multinazionale, la Alfa Laval.
“Semplicemente, li tratto come dei clienti”
“In che senso Dr. Cattaneo?” Chiedo io per cercare di capire meglio.
“Ecco, è inutile che quando vado dagli agenti, in visita nelle varie zone, io vada con loro dai clienti. Farei io il loro lavoro e per giunta, per vendere ai clienti difficili da cui mi porterebbero, mi toccherebbe abbassare il prezzo. Io invece porto l’agente fuori a pranzo e lavoro nel dialogo sulla relazione con lui, che è un imprenditore e che quando io vado via, fa quel che vuole lui”.

Pranzo di lavoro

Mi colpisce questa risposta lucida, piuttosto fuori dal coro di ciò che fanno di solito i Manager Commerciali. O meglio, più o meno tutti, alla fine, pranzano con i propri agenti, ma quando visitano i territori amano andare dai clienti più importanti e difficili per stringere con loro accordi, che però purtroppo non risultano sempre vantaggiosi, proprio perché la loro presenza richiama automaticamente condizioni particolari.

Cerco dunque di farmi raccontare come sia possibile per Lui ottenere risultati sul campo, ovvero la crescita dei fatturati coltivando la relazione e soprattutto cosa significhi.

Primo, vendiamo il prodotto più caro. Abbiamo un mercato di valore e difendiamo il prezzo di un prodotto di valore. Non si fanno sconti, al limite si lavora sul servizio. Questo è chiaro a tutti ed è un punto fermo”.

Secondo, le persone della mia squadra si devono sentire protette e rispettate. Questo non significa deresponsabilizzare le persone o ignorare i loro errori, anzi. Significa che però noi siamo leali e trasparenti di fronte all’errore, che cerchiamo di capirlo e correggerlo. Sosteniamo insomma la persona e riconosciamo il suo lavoro e il suo impegno anche se insieme poi capiamo e correggiamo l’errore. Offrire una tale fiducia alla squadra ottiene che i singoli professionisti poi si fidino e ti affidino il loro bene più prezioso ovvero i loro contatti.”

Terzo, trasmetto che io ci sono sempre, per tutti e trasmetto così una garanzia di continuità. Qualsiasi cosa succeda, chiamami! E’ un messaggio che penso generi fiducia. Il professionista di vendita si sente tutelato ed anche il suo cliente si sente tutelato”.

Un angolo di paradisoInfine coltivo con i miei quella che potrebbe essere chiamata Customer Intimacy, una attenzione speciale per la singola persona, la sua storia, le sue esigenze personali, le sue fatiche di tutti i giorni. Se hai un problema in famiglia ti dico vai a casa subito, prendi delle ferie. Ed anzi sono un grande fan delle ferie e dico a tutti di farne molte, per stare meglio e di conseguenza stare anche meglio al lavoro. Questa parte è importante, è la più importante per me, altrimenti l’altro come si può fidare? Non è immediato, di solito, per i dipendenti ricevere questo trattamento. Di solito si chiedono “dov’è la fregatura?”. Ma la fregatura non c’è, ed invece la fregatura per tutti è quando non si riesce a creare fiducia. Con gli agenti, sul campo, estremizzo questo atteggiamento perché lì di solito non ci sono ed è proprio lì, invece, che ho bisogno di maggiore fiducia e vicinanza.”

Davide Cattaneo mi racconta che nell’Azienda in cui lavora, la cui casa madre è Svedese, ha trovato un contesto ed una cultura favorevoli a questo suo approccio di azione ed anzi un forte supporto da uno stile comunicativo caratterizzato da trasparenza, confronto schietto, profondo rispetto e fiducia per ciascuno. Questo è uno dei motivi principali per cui ha deciso di crescere e restare, sino ad oggi, proprio in questa Azienda.

Con Davide Cattaneo ho parlato con interesse anche di crescita di fatturati, di quote di mercato e dei vari settori che il business di Alfa Laval serve, con numerosi prodotti d’eccellenza.
Una cosa ho capito però, che il segreto della fiducia che riesce a creare per farsi seguire è davvero un’attenzione squisitamente umana che dedica alle persone, a tutte, anche quelle che incontra per la prima volta.

Qualcuno potrebbe pensare che sia più facile vivere questo approccio in un contesto favorevole, di grande Azienda dai valori per giunta perfettamente in linea. Può essere, ma siamo sicuri di non trovare delle scuse per non provare a nostra volta?

Grazie Dr. Cattaneo per la felicissima accoglienza, decisamente in linea con il Suo stile.
Non me ne voglia se ora rivelo anche che Lei è sempre alle prese con la ricerca di nuovi talenti, così che, a chi leggerà questo articolo, magari verrà voglia di lavorare con Lei 🙂

Il passaggio che serve alle reti di vendita

La capacità di far emergere interessi latenti invece di cogliere semplicemente una serie di richieste che arrivano direttamente o indirettamente dal mercato è il fattore in grado di fare la differenza in una rete di vendita. Oggi sempre di più, in un mercato in cui il web riesce a generare domanda, ma non in maniera sufficiente in molti settori, le reti di vendita sono le uniche ancora in grado di fare la differenza.

Funnel

Come si può far emergere oggi un interesse latente?

Aprendo contatti con i potenziali clienti, coltivando questi contatti, mostrando interesse per la loro persona e il loro lavoro. Poiché è la conoscenza che genera fiducia.

Il dialogo intorno alle possibilità di lavorare meglio genererà la richiesta di un consiglio in quanto l’interlocutore avrà sviluppato fiducia in noi.

Sempre di più l’attività di vendita si sposta sulla capacità di lavorare sulla relazione e sullo sviluppo degli interessi del cliente, piuttosto che sul prodotto.

La nuova frontiera sembra davvero essere quella di un passaggio del venditore DA ESPERTO DEL PRODOTTO A ESPERTO DEL CLIENTE.

 

Kalos kai Agathos: quando “bello e buono” portano lavoro.

La vendita al dettaglio vive un momento di crisi? Non generalizziamo. Quando il punto vendita propone un prodotto di qualità e ci sono in ballo salute ed estetica, oggi si vince sulle tendenze più comuni.
Stiamo parlando del mondo dell’ottica che vive uno stato di cose molto particolare; per quanto ci siano molte nuove catene di rivendita di occhiali, l’ottico “sotto casa”, in cui trovare un professionista in camice bianco, resiste molto meglio di altre categorie di piccoli negozianti.

Fateci caso, nel centro della vostra città, ci sarà probabilmente un ottico che abbia servito le ultime due generazioni.
C’è da chiedersi come mai, in un momento storico come il nostro, sembra che la crisi colpisca meno questo settore; probabilmente, per fare un acquisto, mediamente costoso, di un paio di occhiali, ci piace ancora avere a che fare con un interlocutore capace di consigliarci al meglio e che faccia la parte di colui che si curi dalla nostra salute e perché no, anche della nostra bellezza.
Abbiamo conosciuto il dott. Ferrua, direttore vendite di Silhouette, un’azienda che produce montature e che sembra ricalcare esattamente questa linea di approccio al pubblico.
Quest’azienda infatti è ancora un’azienda familiare che non fa parte di nessuna multinazionale, al contrario di ogni altra sua concorrente, e che punta su un prodotto di alta qualità e performance.

Come ci racconta Ferrua, per vendere le loro montature (che sono quelle sottili, leggere e
ultraresistenti), c’è bisogno di persone capaci: le montature di tipo glasant, infatti, devono essere adattate al tipo di viso del cliente, in modo che “spariscano” il più possibile e non stonino con le forme.

Un lavoro che può essere fatto bene o male quindi, ma che, ad un professionista, dovrebbe dare una soddisfazione differente. Anche nell’approccio ai rivenditori, Silhouette, propone la stessa linea: i venditori che si recano dagli ottici devono essere formati e preparati per insegnare al negoziante come proporre il prodotto. Devono ricalcare lo stesso rapporto umano che si crea tra l’ottico e il proprio cliente, di professionalità e preparazione, per fare in modo che si faccia business insieme ma con il risultato di un lavoro fatto bene.

Oggi la qualità continua a pagare e, anzi, sta davvero diventando l’unico modo per non subire la concorrenza e avere un gran successo.

Vince la strada dell’orientamento al cliente

Orientamento al clienteSi dice che sviluppare orientamento al cliente aiuti il business aziendale, soprattutto oggi.

Ma cosa significa?

Marco Villa, Amministratore Delegato di Rittal Italia, ci racconta che per la sua azienda questo orientamento ha determinato il raddoppio del fatturato in 10 anni. Rittal, multinazionale tedesca, produce e vende armadi e componenti per quadri destinati alla produzione industriale.

All’inizio degli anni 2000, ci dice, una serie di aziende sane, come la sua, non avevano ancora sviluppato questa attenzione al cliente. Erano concentrate maggiormente su vari aspetti organizzativi, gestionali, logistici e amministrativi.

Solo chi ha cambiato orientamento allora, può vantare un lavoro svolto in controtendenza che ha portato a risultati positivi negli anni. Infine oggi, è necessario affinare ulteriormente questo atteggiamento raggiungendo nuovi livelli strategici.

Fiorisce il fatturato

Di cosa stiamo parlando? Facciamo qualche esempio concreto.
Villa ci racconta che 10 anni fa esisteva un Ufficio Amministrazione Vendite che negli anni si è evoluto completamente. Oggi il Sales Support Office – anche il nome evidenzia le differenze – è composto da numerosi professionisti capaci di offrire servizio ad elevato valore aggiunto. Stiamo parlando di consulenza tecnica, personalizzazione, assistenza in caso di problemi, gestione degli aspetti contrattuali, attività post vendita e soprattutto di interazione costante con i venditori esterni al fine condividere dati utili alla soddisfazione dei clienti e allo sviluppo del business. La soddisfazione del cliente è centrale e viene costantemente monitorata da società esterne che la verificano. In Azienda è stato inserito un Business Excellence Manager il cui scopo è quello di monitorare e proporre azioni correttive relative ai processi di Business. L’eccellenza che Rittal persegue è relativa a 4 aree del Business: Servizio, Prodotto, Competenza, Relazione. L’eccellenza deve essere percepita e riconosciuta dal cliente, e non autoreferenziale.

Ma c’è di più e questo ci sembra degno di nota.
Il principale interesse del cliente è ovviamente lo sviluppo generale dei suoi affari. Rittal sta lavorando proprio su questo obiettivo, per rendere veritiero e concreto il suo orientamento al cliente. Vuole supportarlo per incrementare le sue vendite e produrre meglio ottimizzando i processi costruttivi. Si sta occupando del sell out dei suoi prodotti attraverso una partnership rivolta a tutto il suo business.

Pensiamo a un’azienda che venda assi di legno ai falegnami, che inizi a fornire software per il disegno grafico dei mobili, macchine per il taglio e l’assemblaggio. Oppure, a una che venda preparati per gelato alle gelaterie, che fornisca ricettari, strumenti per il dosaggio e la lavorazione, ma anche un sito internet per farsi conoscere dai clienti e una newsletter per rimanere in contatto con loro. Non sarebbe una buona idea? Rittal fa proprio una cosa del genere.

Il processo di produzione di quadri elettrici che i clienti di Rittal utilizzano è composto da alcuni passaggi fondamentali: la progettazione del quadro, la scelta e l’approvvigionamento dei componenti più appropriati, la foratura delle piastre, l’assemblaggio, il cablaggio, la configurazione finale e ovviamente la consegna. Sino a poco tempo fa Rittal poteva fornire solo le componenti, di livello eccellente, a volte anche premontate, ma nulla più. Una partnership per lo sviluppo del business

Oggi Rittal ha fatto evolvere il proprio prodotto fornendo una completa soluzione di processo – chiamata appunto Next Level – composta da Software di progettazione e ingegnerizzazione del processo produttivo, dalle componenti, e dalle macchine operatrici in grado di realizzare in automatico le lavorazioni del quadro che prima richiedevano lunghe ore di lavoro manuale, comportando un naturale rischio di errori, per non parlare della possibilità di infortuni. Ora sono le macchine operatrici a forare le piastre in base al progetto e a cablare l’intera struttura. Next Level permette al professionista di passare da un processo artigianale ad uno industriale migliorando il suo posizionamento sul mercato.

E’ questa la nuova frontiera del successo commerciale? Sicuramente è una delle frontiere del successo.
Conviene ascoltare chi ha successo, soprattutto se il successo è frutto di merito personale. Marco Villa dopo due anni da tecnico diventa venditore per poter fare qualcosa di più dinamico e stimolante. A 35 anni è già Amministratore Delegato di un’importante azienda per poi passare in Rittal sempre con la carica di Amministratore Delegato, dal 2003. Una persona di successo dalla quale probabilmente tutti possiamo imparare qualcosa.